Préparer son voyage
   > Sécurité de la compagnie
   > Avant le départ
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   > Vol régulier
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Les bagages dans l'avion

En cas de problème
   > Surbooking
   > Réclamations
   > Procédures d’indemnisation
   > Remboursement


Sécurité de la compagnie
Les incidents et accidents ont poussé la Communauté européenne à dresser une liste noire de compagnies interdites sur son territoire. Malheureusement, elle n’épingle pas toutes les compagnies à la sécurité douteuse. Il est aussi possible de se rendre sur le baromètre de securvol.fr.

Avant le départ
En cas de doute, renseignez-vous la veille du départ, auprès de la compagnie ou de l'aéroport (www.aeroportsdeparis.fr, 08 92 68 15 15 pour les horaires du jour ; 0,34 € la minute) pour savoir si aucun changement n’est survenu. Vous serez informés de tous les horaires d'avions au départ et à l'arrivée des aéroports parisiens. D'autres sont également disponibles pour les aéroports de province. Les jours de grèves, certaines compagnies, notamment françaises, ou aéroports mettent des répondeurs à disposition du public. Mais ils ne sont pas toujours fiables.

Horaire de convocation
L’heure de convocation survient généralement 2 à 3 heures avant l’heure du décollage (environ 1h15 pour les vols court courrier). Ce laps de temps permet de s’enregistrer et d’enregistrer ses bagages (compter 3 heures s’il y a des problèmes de visas ou des consignes particulières de sûreté, comme pour se rendre aux Etats unis). L’embarquement est arrêté entre 20 minutes et 1 heure avant le décollage. Passé ce délai le voyageur est considéré « no show » et peut perdre sa place sur le vol.

Enregistrement
En présentant votre billet et une pièce d'identité au comptoir de la compagnie, vous validez le passage et le dépôt des bagages en soute. Il est possible en même temps de choisir sa place dans l'avion. L’Heure Limite d'Enregistrement (H.L.E.) varie entre 20 minutes et 2 heures avant le décollage. Ce délai change d’un aéroport à l’autre, d’une destination, d’une compagnie aérienne ou d’un type de billets à l’autre. Passé ce laps de temps, le transporteur a le droit de refuser l'embarquement du passager, qui peut alors perdre son billet.

Embarquement
Après l'enregistrement, direction la salle d'embarquement. Le numéro de celle-ci figure sur la carte du même nom remise lors de l'enregistrement. Auparavant, il faut passer les contrôles douaniers et de sûreté en présentant cette carte et les documents de voyage nécessaires, Puis, pour embarquer, il faut présenter sa carte d'accès à bord au personnel de la compagnie et parfois une pièce d’identité.

Escales
Seuls les vols non-stop sont sans escale. Les autres comportent des escales techniques et/ou commerciales (embarquement ou débarquement de passagers), qu’ils soient directs ou non. Si le vol est direct (même numéro de vol) il n'y a pas de changement de compagnie mais il peut y avoir un changement d'appareil. Dans ce cas, les passagers patientent en salle de transit de l'aéroport.

Reconfirmation
Sauf pour la France et une partie de l'Europe, il est en principe obligatoire de reconfirmer auprès du transporteur son vol retour dans les 72 heures avant le décollage sous peine de se voir annuler sa réservation.

Responsabilité
Depuis la loi du 13 juillet 1992 relative à la vente de voyages, l'agence qui a vendu une prestation est totalement responsable en cas de litiges. Sa responsabilité civile doit être mise en cause en cas de problèmes, même s'il y a erreur d'un sous-traitant ou d'un intermédiaire (aéroport, transporteur, etc...). Le plus souvent, les difficultés se règlent à l'amiable, mais si vous décider d’entamer une procédure devant les tribunaux, vous devez obligatoirement vous retourner contre l’agence de voyage qui poursuivra ensuite les responsables directs afin de récupérer d’éventuels dédommagements. Dans tous les cas, c'est le contrat qui accompagne chaque vente qui fait office de référence.

Sécurité à bord
Le personnel navigant (stewards et hôtesses) doit expliquer avant le décollage les mesures de sécurité : usage des ceintures, gilets de sauvetage, masques à oxygène, sorties de secours. Ces mêmes conseils apparaissent sur un feuillet disponible en face de chaque siège. Fréquemment, les passagers sont invités à garder attachée leur ceinture de sécurité.

Sûreté
Elle doit prévenir tout acte terroriste avant de monter dans l’avion. Tous les bagages à mains sont donc contrôlés électroniquement. Tous les passagers traversent un portique de détection. Quant aux bagages laissés sans surveillance ou abandonnés, ils peuvent à tout moment être détruits, sans possibilité d'indemnisation pour leur propriétaire.

Taxe d'aéroport
En Europe, elle est incluse dans le prix du billet. Son montant varie beaucoup d’une destination à l’autre et d’une compagnie à l’autre.

Téléphone
De plus en plus répandu à bord des appareils. De 3 à 7 € la minute selon la destination, les transporteurs et les systèmes d'appels utilisés. Plus une taxe d'appel d'environ 2 €, le tout payable uniquement par carte de crédit. Rappel : par sécurité, l'utilisation de téléphone portable personnel est pour l’instant interdite à bord en Europe.

Tour-opérateur ou TO
Synonyme de voyagiste, le TO négocie les prix ou affrète les avions. À l’opposé, l'agence de voyages n'effectue que des ventes et perçoit une commission.

Vol direct
Vol effectué sur le même numéro de vol d'une même compagnie, mais avec des escales techniques et/ou commerciales pouvant parfois impliquer un changement d'appareil.

Vol régulier
Liaison effectuée par une compagnie régulière et programmée à l'avance.

Vol sec
Billet vendu seul sans prestation.


Les bagages dans l'avion
A prendre avec soi dans l'avion : les ordinateurs portables, caméscopes, appareils photos ainsi que les pellicules qui craignent les rayons X puissants. Ne pas dépasser les dimensions acceptées pour un bagage à main : 56 cm de longueur x 45 cm largeur et 25 cm de profondeur pour 10 kg maximum. Au poste d'inspection filtrage, en plus de votre bagage à main, vous devrez déposer systématiquement votre veste et tout le contenu de vos poches dans les panières prévues à cet effet afin de gagner du temps et éviter les allers-retours fastidieux sous le portique.

Rappel : depuis 2006, des mesures de restriction portent sur les liquides et gels contenus dans les bagages de cabine : ils doivent être placés dans un sac transparent fermé (type "sac de congélation") de maximum 20 cm x 20 cm. Les achats réalisés dans les boutiques des aéroports devront être mis sous sac plastique scellé par votre vendeur. Attention : toutes les boutiques ne proposent pas ce sac. Renseignez-vous avant de faire vos achats. Pour se procurer ce sac plastique : sac plastique (type sac de congélation) dans les commerces et les grandes surfaces. À l'aéroport, au guichet lors de l'enregistrement ou en dernier recours au poste d'inspection filtrage.

Produits interdits en cabine : les liquides, les aérosols, gels et substances pâteuses : eau minérale, parfums, boissons, lotions, crèmes, gels douche, shampooings, mascara, soupes, sirops, dentifrice, savons liquides, déodorants.

Exceptions autorisées : des médicaments liquides (insuline, sirops...) peuvent être emportés à condition de présenter aux agents de sûreté une attestation ou une ordonnance à votre nom. Il n'y a aucune restriction pour les médicaments solides (comprimés et gélules). Les aliments liquides pour bébé. Pas de restriction sur ces produits. Pensez à prendre des contenants qui se referment : il pourra en effet vous être demandé de goûter ces aliments ! Les achats de liquides réalisés après le contrôle de sûreté s'effectuent librement sous réserve des limitations douanières.

A mettre impérativement en soute : tout objet tranchant (même les petits ciseaux à manucure, limes à ongles, les couteaux de poche, etc.). Le poids des bagages en soute varie selon les compagnies aériennes et les classes. Généralement, ils ne doivent pas excéder 20 kg en classe éco, 30 kg en classe affaire et 15 kg en vol charter.

Objets interdits dans l'avion, en soute comme en cabine : briquets et combustible (Etats-Unis), batteries avec électrolyte, feux d'artifices, pétards, feux de Bengale, fusées de détresse, pistolets factices, allume-feu, gaz lacrymogène, réchauds de camping, bouteilles de gaz, bouteilles de plongée, peinture, vernis, laque, matières toxiques, matières infectieuses, matériaux radioactifs, produits chimiques, engrais, désherbants, pesticides, insecticides, décapants, eau de Javel, chlore, lessive, liquides inflammables, diluant, solvant, acétone, thermomètres à mercure, baromètres.


Surbooking
Pour être sûres de remplir leurs avions, les compagnies aériennes vendent en toute légalité plus de places que n’en contiennent leurs avions. Cela s’appelle le surbooking. Problème, régulièrement certains passagers ne peuvent pas embarquer. Pour éviter cela, essayez d’arriver à l'heure à de la convocation. En cas de surbook et d’impossibilité d’embarquer, vous avez a droit à un dédommagement. En vol régulier, si vous possédez un billet marqué "OK", vous pouvez exiger un hébergement aux frais du transporteur et/ou un transfert sur un autre vol, de même que des indemnités (demandez une confirmation écrite). Ainsi, tout passager refusé par un transporteur européen n'importe où dans le monde, ou par une compagnie non européenne au départ d'un pays de l'Union Européenne peut bénéficier, s'il s'est bien présenté à l'heure à l'enregistrement, d'une indemnisation comprise entre 250 et 600 € : 250 € pour un vol de moins de 1 500 km, 400 € entre 1 500 à 3 500 km, 600 € au delà. Sauf accord de votre part, cette indemnité doit être payée en argent, pas en bons d'achats ou crédits de vols à venir. Vous pouvez de plus exiger le remboursement sans frais de votre trajet et demander un dédommagement supplémentaire en passant devant les tribunaux.

Réclamations
Vous devez les effectuer au plus tard un mois après la date retour, par lettre recommandée avec accusé de réception adressée à l'agence qui vous a vendu les prestations. Si les problèmes sont survenus pendant le voyage, il est préférable de disposer d’un maximum de preuves de votre bonne foi.

Procédures d’indemnisation
La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes explique clairement les procédures d’indemnisation en cas de refus d’embarquement, de surréservation, d’annulation ou de retard important. Vous pouvez saisir la DGCCRF uniquement si vous vous avez préalablement porté réclamation par recommandé auprès de la compagnie et que la réponse ne vous satisfait pas.

En cas de refus d'embarquement
Lorsqu'un transporteur aérien effectif prévoit raisonnablement de refuser l'embarquement sur un vol, il fait d'abord appel aux volontaires acceptant de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations et d'une assistance. Lorsque le nombre de volontaires n'est pas suffisant pour permettre l'embarquement des autres passagers disposant d'une réservation, le transporteur aérien effectif peut refuser l'embarquement de passagers contre leur volonté. Dans ce cas, le transporteur aérien effectif indemnise immédiatement ces derniers et leur offre une assistance.

En cas d'annulation de vol
Les passagers concernés se voient offrir une assistance, par le transporteur aérien effectif et peuvent, dans certains cas, être indemnisés. Lorsque les passagers sont informés de l'annulation d'un vol, des renseignements leur sont fournis concernant d'autres transports possibles. Un transporteur aérien effectif n'est pas tenu de verser d'indemnisation s'il est en mesure de prouver que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. Le transporteur aérien effectif doit prouver qu'il a informé les passagers de l'annulation d'un vol ainsi que le délai dans lequel il l'a fait.

En cas de retard de vol
Lorsqu'un transporteur aérien effectif prévoit raisonnablement qu'un vol sera retardé par rapport à l'heure de départ prévue, une assistance, adaptée aux délais d'attente, est proposée aux passagers. En tout état de cause, cette assistance tient compte de la distance du vol. Le règlement prévoit trois sortes d'indemnisation :
- Le droit à indemnisation consiste en une indemnité dont le montant varie selon la longueur du vol. Cette indemnité peut-être réduite de 50% dans des conditions particulières. Attention : cette indemnisation ne sera pas versée dans des circonstances extraordinaires telles que instabilité politique, conditions météorologiques, défaillances imprévues pouvant affecter la sécurité du vol ou les grèves.
- L'assistance consiste au remboursement du billet ou au réacheminement.
- Le droit en une prise en charge comporte la fourniture de services indemnisant l'attente (rafraîchissements, restauration, hébergement, appels téléphoniques).

Montant de l'indemnisation :
• 250 euro pour les vols jusqu'à 1500 km
• 400 euro pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour les autres vols de 1500 à 3500 km
• 600 euro pour les vols de plus de 3500 km
Ces montants peuvent être réduits de 50% en cas de réacheminement vers la destination finale si l'heure d'arrivée ne dépasse pas l'heure d'arrivée initialement prévue de :
• 2 heures pour tous les vols de 1500 km ou moins
• 3 heures pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour les autres vols de 1500 à 3500 km
• 4 heures pour tous les vols de plus de 3500 km

Remboursement
Attention tout n'est pas remboursable, à moins de voyager à plein tarif. En cas d'annulation d'un billet plein tarif en vol régulier, retournez celui-ci au plus tard 30 jours après la date limite de validité pour obtenir son remboursement. Les billets à tarifs réduits ou promotionnels sont généralement soumis à des conditions particulières de remboursement, et ne sont d'ailleurs remboursables que si vous avez souscrit une assurance annulation. De même en vol charter, le remboursement complet ou partiel ne peut être obtenu que si vous avez souscrit un contrat d'assurance incluant le motif de l'annulation. La déclaration d'annulation est à faire généralement sous les 5 jours, avec parfois un avis sous les 24 heures suivant l'événement l’ayant entraîné. Par contre en cas de perte ou de vol du billet, pas de dédommagement. En cas de perte ou de vol, il faudra racheter un billet pour continuer le voyage. Au bout d’un an, si le billet perdu ou volé n’a pas été utilisé, la compagnie peut rembourser ce titre de voyage.